Kundeorientert tilnærming: formål og treningsprogram

Har du hørt om workshops og treninger, temaet som er en klient-orientert tilnærming til business? La oss se hva som er i disse klassene, og hvordan de kan være nyttig for deg eller dine ansatte.

Hva betyr "business, kundeorientert"?

Essensen av klient-orientert tilnærming er at ansatte fokus for oppmerksomhet er rettet primært til kunden. Den viktigste oppgaven for hvert medlem av teamet - å gjøre alt til den som fullfører selskapets kontanter, som fremtiden er ennå ikke tid for deg å komme tilbake.

Følgende prinsipper for kundeorientert tilnærming er:

1. Dyp forståelse og møte behovene til kjøperen eller kunde.
2. Implementering av produkter og tjenester, kvaliteten på som oppfyller forventningene til forbrukeren eller overgår dem.
3. Effektiv samhandling med kunder, basert på gjensidig respekt.
4. Viljen til ledere på alle nivå for å åpne kommunikasjon.
5. Fleksibiliteten i organisasjonen med hensyn til endrede kunde og forespørsler fra kundene.
6. Opprette en klient komfortabel psykologisk atmosfære.
7. Ønsket om å hjelpe kjøperen å ta del i å løse sine problemer.
8. Kontinuerlig arbeid med forbedring av kvaliteten på tjenesten.
9. Planlegging av tiltak rettet mot å tiltrekke og beholde kunder.

Som du vet, den klassiske måten å drive virksomhet innebærer samtidig drift av de 4 elementene i markedsføring: produkt, pris, plassering, forfremmelse. Ordningen 4P (produkt, pris, plass, forfremmelse) er beskrevet i detalj i den kjente boken av F. Kotler, "Fundamentals of marketing".

Hvordan prioritering av virksomheten, implementerer kundeorientert tilnærming? Markedsføring teorier er mange, deres verdi ikke nektes. Men en ny type bygge relasjoner med kjøpere og kunder, fokuserer selskapet på produktet, og ikke pris. Den viktigste aktiviteten i toppledelsen og andre ansatte - effektiv kommunikasjon med kunder.

Fordelene kundeorientert tilnærming er som følger:

1. Generert positiv goodwill i markedet.
2. Dannet en sirkel av lojale kunder, stadig oppdatert med kassereren.
3. Det er flere nye kunder og kunder som søker til din bedrift for anbefaling av venner.
4. Kundeorientert tilnærming fremmer salg og økt forretningsvolum.
5. annonseringskostnader reduseres og bli mer effektive.

Hva er seminarer og treninger på kundefokus?

Det er ingen hemmelighet at innføringen av kundeorienterte tilnærming er gradvis. I første omgang må selskapet undersøke sine kjøpere og kunder, for å forstå og forutse deres behov. For å gjøre dette, ansatte trenger å mentalt ta plassen til kunder, for å forstå:

• hva de vil, når du slår i organisasjonen;
• offentlige goder og tjenester som trengs av kjøpere og kunder;
• som er en perfekt service fra deres synspunkt;
• vanskelighetene av kunder som kjøper produktet eller tjenesten, på grunn som de kan legge til rette for;
• kjøperen eller kunden forventer å motta ved å samarbeide med deg om du kan gjøre noe mer for ham;
• noe som kan føre til positive følelser i en klient hvordan din bedrift er i stand til å bringe glede til kjøperen.

Det er viktig å studere hvert kontaktpunkt med kunden: reklamemateriell, telefon, parkeringsplass på kontoret eller butikk, serviceprosessen.

En av de beste forklaringer på hvordan å implementere en kunde-sentrisk tilnærming til salg, gir Dzhon Shoul. USA ekspert på service av høy kvalitet og tilbyr å fokusere på er å lytte nøye til kundene, kontinuerlig fange deres forslag og klager. Tilbakemeldinger fra kunder i form for å fylle profilene ineffektive som shoul krav. Ikke alle kunder ønsker å fylle ut spørreskjemaer, og de som er enige, har en tendens til å glatte over virkeligheten. Mye mer informasjon ansatte mottar fra kunder i prosessen. Basert på det, kan selskapet forbedre kvaliteten på tjenesten. For eksempel, hvis kundene ønsker å ringe deg om natten, er det viktig å gi dem en slik mulighet. Ellers har selskapet, i særdeleshet, vil miste muligheten til å jobbe med kunder som bor i den andre halvdelen av kloden.

Gjennomføring av kundeorientert tilnærming til å implementere mislykkes hvis ikke skal trene den nye filosofien å gjøre forretninger i organisasjonen. Vanskeligheten ligger i det faktum at kunsten effektiv kommunikasjon med kjøpere og kunder ikke kan overføres i teorien. Snarere er det ført opp i den generelle atmosfæren av selskapet. selskapets toppledelse og mellomledere selv skal sette et eksempel på klient-orientert atferd.

Hva kan vi si om dokumentene som styrer prosessen med kundeservice og kunder? Kundeorientert tilnærming vil bli implementert i bedriften, hvis vi begrenser oss til å bringe instruksjoner fra ansatte, hvordan å gjennomføre salget. Det er nødvendig å utvikle et system for effektivt arbeid med kjøpere og kunder.

Målene for klient-orientert trening

Kundeorientert tilnærming bør oppmuntres i alle ansatte. Og hvert medlem av teamet nærmeste leder bør jevnlig diskutere situasjonen der arbeidstaker har gjort en feil når vi samhandler med kundene.

På produksjonsmøter problematiske situasjoner bedre ikke uttale. For generell diskusjon er mer praktisk å bruke spillet form for trening.

Interaktive sesjoner delvis løse problemet med "utdanning" ansatte, selv om de er ingen erstatning for daglig kommunikasjon ledere med underordnede.

Vanligvis avsatt til slike formål av kundeopplæring:

1. Opplæring av ansatte til effektiv tenkning og atferd.
2. Forbedre emosjonell intelligens nivå av medlemmene av teamet.
3. Utviklingen av effektive kommunikasjonsferdigheter.
4. Stimulere personlig vekst for ansatte.

Salgssjefer etter under trening med glede praksis i kundeorientert tilnærming. Opplæringsprogram for denne kategorien av ansatte gir ofte gode resultater.

Hvilke emner er viktig å understreke under trening

Kundeorientert tilnærming forutsetter at de ansatte i en rekke faglige kunnskaper og ferdigheter. Derfor moderne treninger om emnet, som regel består av følgende blokker:

1. Antall case-studier, som har som mål - å danne deltakerne en forståelse av hvor viktig det er å bry seg om kunden. Å finne ut årsakene til at forlater kjøpere og kunder. Utarbeide en handlingsplan hvordan å holde kunden.
2. Spill og øvelser for å utvikle evnen til ledere for å få opp til stedet for kjøpere og kunder, forstår deres behov.
3. Diskusjon av kundelojalitet faser (normal kunde - kunden lojal - kunde-tilhenger).
4. Studie av særegenheter i forbrukernes atferd, faktorer som påvirker beslutningen om transaksjonen.
5. Kjent med teknikker for service av besøkende. Jobb ferdighetstrening med flere kunder. Eksperimentering med teknikker for aktiv lytting.
6. Enhet dedikert til samspill med vanskelige kunder. Antall case-studier på analyse av innvendinger. Studiet av prinsippene for behandlingen av klagesaker.
7. Lest ledere med teknikker for å nyte arbeidet. Studiet av selvregulering og selvorganisering teknikker. Mestre teknikker for å jobbe med stress og kvitte seg med trøtthet.

La oss se på noen av de oppgavene som gjelder for opplæring på kundeorientering.

Beregne kostnaden for å miste en kunde

Fordel og økonomiske fordeler, som gir kunden orientert tilnærming kan illustreres ved en aritmetisk problem, hvis løsning er kraften av enda en skole.

Anta at en kunde kjøper varer og tjenester fra et selskap i mengden av 10 000. Gni. per år. Hvert år er dette beløpet økt med 2000. Gni. Hvilket selskap vil miste salget dersom kjøperen eller kunden ikke vil få deg til å kjøpe i løpet av de neste 5 årene? Beregne mengden av fremtidige tapte fortjeneste. I vårt eksempel vil det være:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 tusen. Rub.

Slik er kostnaden for en tapt kunde. Automatisk beregning av denne indeksen er nyttig å sette opp i CRM-programmet, hvis dette er brukt i selskapet.

Å vite omtrentlig lønnsomheten i selskapet, er det også mulig å beregne mengden av tapt fortjeneste. For eksempel, hvis netto finansresultat utgjør 20% av salget, i 5 år, vil selskapet tape 14 000. Rub.

I prosessen med å løse problemet med opplæring skal deltakerne forstå hvor kostbart tap av hver klient selskap. Det er viktig å understreke også at jakten på og tiltrekke seg en ny kunde eller kunden fortsatt dyrt.

Årsakene som kunden tar

I den neste fasen av arbeidslivet er det viktig å forstå årsakene til at kjøperen eller kunden er ofte ikke lenger gjelder for din bedrift, produkter og tjenester som tidligere har hatt.

For dette formål bør spørre hver deltaker å huske når det gjelder opplæring av livet, da det er svært dårlig servert i en butikk, og gå til butikken ble syk. Det er viktig for elevene å svare på følgende spørsmål:

1. Hvilken stemning var ansatte som kommuniserer med deg?
2. Hvordan de oppførte seg?
3. Hva gjorde ikke tilfredsstille deg i tjenesten?
4. Hvor konflikten begynte? Hva fikk deg sint eller opprørt?
5. Hva er følelser du følte under og etter besøket av selgeren?
6. Har du fortsatt å handle på denne butikken etter en ubehagelig hendelse?
7. Med hvor mange mennesker har du delte en ubehagelig historie?

Under diskusjonen, en liste over årsaker til at kjøpere eller kunder ikke lenger å bruke tjenestene til selskaper. Det foreslås også å huske tilfeller av forretningspraksis når kunder forlater.

nivåer av service

Det er ingen hemmelighet at hver person har sin egen forståelse av hva som bør være i tjeneste for selskapet. Bruke penger, forventer vi å få en viss grad av komfort og opplever positive følelser (eller i det minste gjøre uten negative).

Kundeorientert tilnærming i moderne ledelse krever kunnskap om de 3 nivåer av service som kan observeres i ulike organisasjoner:

1. Lav. kundenes forventninger er ikke berettiget. Han får mindre enn forventet, opplever negative følelser.
2. Standard. kundenes forventninger oppfylt. Han får akkurat det telles. Klienten er likegyldig rolig.
3. WOW-tjenesten. Kunden får mer enn forventet. Han føler positive følelser, han føler et ønske om å vende tilbake til selskapet for nye kjøp.

For å studere de forskjellige nivåer av opplæring, blir deltakerne delt inn i 3 lag. Hvert lag i en begrenset tidsperiode (10 minutter) skal komme opp og handle ut scenen butikk i butikken:

- lavt nivå av service;

- med en standard nivå av service;

- med WOW service.

Hver scene foran trening, deltakerne spille klienten må informere publikum, hvilken organisasjon det er, at det planlegges å kjøpe, hva slags forventninger har på kjøpsprosessen.

Etter talen, stemmen til kunden, hva følelser han opplevde og hvilke tanker ble spinne i hodet. Deltakerne forteller også hvordan han evaluerer sitt ønske om å igjen komme for shopping i selskapet oppfunnet.

Spillet "Oh, og"

En viktig del av en klient-orientert tjeneste i selskapet - er evnen av sine ansatte til å være enig med kunden og kunden, for å være med ham på den ene siden. Emerging problemstillinger i forhold viktige å ta opp på en slik måte at begge parter forblir i seier. For å gjøre dette, ledere er det viktig å lære klienten å oppfatte ikke som en fiende, men som en venn, hvem kan du forhandle alltid i en slags måte.

Det er ingen hemmelighet at en av de viktigste reglene for effektiv samhandling med en partner - for ikke å fortelle ham at han er feil. Det er viktig å akseptere og umiddelbart gjøre et mottilbud, hvordan å gjøre det bedre i denne situasjonen.

Treningene med formålet med bruk av denne verdifulle ferdigheter er ofte utført et morsomt spill, som i henhold til reglene? Deltakerne trenger ikke gå inn i tvisten, men bare akseptere og bli enig med hverandre. Ber deltakerne til sammen to og to. Partnere er pålagt å sende på spillet at de knapt kjenner hverandre og var sammen i en uvanlig situasjon: sittende fast i en heis, gå seg vill i skogen, og ble skipbrudden på en øde øy, ble gisler av banditter. De trenger å bli enige om hva de skal gjøre videre. Spillerne bytter på å ta sine forslag. Ifølge reglene i spillet hver gang du trenger å være enig med den oppfatning av en kamerat (uttales: "Ja ...") og legge til sin egen idé ( "... og ...").

Resultatet er en morsom dialoger linjer:

- Kjøp en flaske vin.

- Oh, og kake.

- Ja, og det vil gå der i skogen.

- Oh, og dele med ekorn ...

Spillet fortsetter i 3-5 minutter.

Ifølge resultatene av oppdraget, vil deltakerne diskutere hva følelsene de følte i løpet av spillet, hvilke tanker krysset deres sinn at det virket vanskelig, og i noen øyeblikk det var veldig enkelt.

Øvelse for å utvikle evnen til å holde samtalen i gang

Feilen mange ansatte, på grunn av noe som ofte ikke klarer å implementere kundeorientert tilnærming i arbeidet i organisasjonen, er det motvilje mot å snakke med en kunde på noen emner som ikke er relatert til arbeid. I mellomtiden, mange kunder foretrekker å forholde seg til selgere som de har hatt et godt forhold.

Derfor, ved å studere teknikken av kundeopplæring "small talk." Deltakerne oppfordres til å begynne å snakke med hverandre om abstrakte emner, ved hjelp av følgende metoder:

1. For å sitere hva kilden sa en gang.
2. For å gi nyttig informasjon til partneren.
3. Tips en interessant historie.
4. Takk.
5. Gjort et kompliment.
6. Snakk positiv uttalelse.

Øvelse "Ordliste"

Dette er en kreativ oppgave hjelper ledere lære å snakke kundens språk. Opplæring Deltakerne deles inn i lag. Hvert lag leder instruerer komponere en tekst presentasjon av varer og tjenester i selskapet, tilpasset representant for en bestemt yrke (programmerer, lege, sjømann, journalist). Å tenke er gitt 5-10 minutter. Promotional teksten skal være skrevet med bruk av sjargong og uttrykk som er mye brukt i kundens produksjonsmiljø.

Øvelse "Gjett han ikke liker"

En av deltakerne på trening viser en misfornøyd kjøper: kunden har bestemt seg for å ikke lenger bli servert i selskapet, men ønsker ikke å direkte kunn grunn til å forlate. Årsaken er beskrevet på forhånd på et ark av bly. Medlem av klienten kan gi slipp på noen kommentarer eller uttrykke noen følelser, men ikke artikulere problemet. Oppgaven med den andre deltakeren - å forstå hva kunden er misfornøyd.

Til slutt, oppsummerer tilrettelegger resultatene: Har manager funnet ut årsaken til utilfredse kunder, på hvilket grunnlag det kan og bør anerkjenne det som en kunde antydet problemet.

Øvelse "forklare til noen som ikke forstår"

Opplæring deltakerne er, hva de selger i butikkene er vanligvis, men ikke enkelt produkt, for eksempel en flash-stasjon eller bankkort. Klienten - uerfarne folk (et lite barn, kvinnen, hadde ingen anelse av teknikken, en tenåring, en døv og stum, sprø). Oppgaven med selgeren - å forklare høflig, tilgjengelig språk kunden nøyaktig hva han selger, og hvorfor dette elementet er nødvendig for kjøperen.

Funksjoner av opplæringen i banken

Kundeorientert tilnærming i banken for å gjennomføre mer komplisert enn bransjeorganisasjonen. Oppgavene til de ansatte i finansinstitusjonen er ikke bare kundeservice, men også tilslutning til en rekke juridiske normer, prosedyrer og instrukser. I denne forbindelse må en bankfunksjonær fremmet en rekke krav til klienten om levering av nødvendige dokumenter, beskjeder relevant informasjon.

Opplæring i klient-orientert tilnærming for de ansatte i finansinstitusjonen må inkludere nøye utformet blokk krav og innsigelser. Bankens ansatte er viktig i prosessen med klasser for å forbedre ferdighetene til konflikthåndtering myk.

Nøye lagt-spill oppgaver å hjelpe kursdeltakerne lære å betjene kunder på høyeste nivå, samtidig insistere på gjennomføring av kravene i organisasjonen.

Opplæringsprogrammet for bankansatte bør inneholde en stor blokk av tid ledelse og selvorganisering. Driftspersonell, lån offiserer, salg ansatte som arbeider under streng tidspress. De er begrenset til den tiden av handelsdagen, og på samme tid ofte må forholde seg til køer negativt tenkende besøkende. Konstant stress påvirker graden av interaksjon med kunder.

Coaching ferdigheter for å opprettholde seg selv i stand skal være en av de viktigste temaene i klasserommet med bankens ansatte.

Opplæring for utdannings ansatte

På grunn av det faktum at stadig flere både videregående og høyere utdanning blir fullt kommersielt, holdningen til studenter og elever. Kundeorientert tilnærming i utdanningen er også å få fotfeste. Lærere og dermed faller inn ganske et dilemma. På den ene siden må de objektivt vurdere kunnskap om sine studenter ved å utsette lav score hvis det er nødvendig. På den andre - selv neprilezhny student er nå en klient. Hans misnøye med utdanningsinstitusjonen kan resultere i tap av inntekter del av skolen eller universitet.

Derfor opplæring for lærere bør inneholde en re-enactment og analyse av alle problemsituasjoner som oppstår i klasserommet, foredrag, seminarer. Lærere er det viktig å lære hvordan du kan få opp til stedet for studenter og forstå deres behov.

Også for lærere er det viktig å mestre kunsten av treninger for å inspirere studenter, for å vekke i dem et sterkt ønske om å utvikle dyp saksområdet.

Funksjoner av opplæring for ansatte i reiselivs

Kundeorientert tilnærming i reiselivsnæringen er spesielt viktig. I næringslivet, folk oppfatter mange mindre problemer og uoverensstemmelser stille, venter på dem. Skal du på ferie, men selv kroniske arbeidsnarkomane ikke ønsker å forholde seg til vanskeligheter og utfordringer. Selskaper knyttet til fritid industri, reiseliv, underholdning, bør være spesielt oppmerksomme på kundene.

Under trening, er det viktig å være spesielt oppmerksom på arbeidet med den positive holdningen deltakere. Ansatte i hoteller, underholdning, restauranter, reisebyråer viktige å utstråle energi av fred og glede. Ved å kjøpe en billett i utlandet eller en billett å ri, må klienten til å føle at han hvilte.

konklusjon

Kundeorientert tilnærming i krisen opphører ikke å være relevant. I sammenheng med nøysomhet i mange organisasjoner har implementert ideen om å la ikke å spare på kjøpere og kunder.

Slik at kundene forblir lojale, mange selskapene driver sin segmentering og mer grundig kartlegging av behov. I en krise, tøffere konkurranse. Lederne for bedrifter er opptatt av at kundene ønsker, hva beløpet de er villige til å bruke, hvilke produkter du fortsatt kan gjøre eller kjøpe spesielt for sine faste kunder.

Det ser ut til at finanskrisen vil spre seg enda mer kundeorientert tilnærming i små og mellomstore bedrifter. Seminarer og workshops dedikert til dette emnet vil trolig forbli i lang tid etterspurt.