Kvaliteten på tjenesten og ytelse

Evaluering av kvaliteten på tjenestene er i dag ansett som en av de viktigste elementene i et kvalitetssikrings service. På grunn av evalueringen kan ikke bare kontrollere kvaliteten på tjenestene, men også gi grunnlag for styring analyse og for å ta viktige beslutninger. I tillegg gir denne evaluering for å tilveiebringe tilbakemelding, som i sin tur vil bidra til utviklingen av systemet.

Kvaliteten på tjenesten er regulert av den internasjonale standarden "Kvalitetsledelse og kvalitet system elementer". For bedre å forstå essensen av begrepet og dets nødvendighet bør være en definisjon av begrepet "service".

Så, er tjenesten kalles et resultat av samspillet mellom kunde og leverandør, samt resultatet av de interne aktivitetene til leverandøren for å møte kundenes behov. Merk at kravene til de bestilte tjenestene skal uttrykkes i klare egenskaper som egner seg til identifisering og videre evaluering. Prosesser som sikrer tilveiebringelsen av denne tjenesten bør også uttrykkes i visse egenskaper og virkning på ytelsen. Alle egenskaper generelt har evne til å betjene organisasjonen evalueres på deres aksept i henhold til etablerte standarder.

Kvaliteten på tjenesten og kontroll over det skaper muligheter for å forbedre effektiviteten, redusere kostnader, forbedre ytelsen av tjenester, utvide markedet. Typisk blir service og levering styres av styre er prosessen med å tilby tjenester. Rettidig karakteristikker av prosesskontroll for å oppnå og opprettholde nødvendig kvalitetsnivå. Det bør være oppmerksom på at tilbudet av tjenester kan være et rent mekanisk (oppringt under en telefonsamtale) samt en personlig, for eksempel i levering av medisinske eller juridiske tjenester.

Toppledelsen er ansvarlig for politikken på området kvalitetskontroll og utvikle de regler som er knyttet til slike ting som:

- kvaliteten på tjenestene;

- bildet av serviceorganisasjonen;

- mål for kvalitet av tjenester;

- Valget av tilnærming for å oppnå mål;

- rollen til selskapets ansatte, som er ansvarlig for gjennomføringen av denne politikken.

En av de viktigste oppgavene til ledelsen - å sikre tilgjengeligheten av en kvalitet politikk. Det bør være mulig og lett å forstå og løse visse problemer. Servicekvalitet og sin vurdering bør rettes til:

- tilfredsstillelse av alle kundebehov;

- fortsetter å forbedre kvaliteten;

- hensynet til samfunnets behov;

- effektiviteten av tjenester.

Indikatorer for kvalitet på tjenestene på en obligatorisk basis bør sørge for at kvaliteten på utenlandsk erfaring av tjenester, forbedring av kvalitet, karakteristiske egenskaper i faser av livssyklus tjenester.

I henhold til nasjonal standard, er alle indikatorene delt inn i flere grupper.

Den første gruppen - destinasjons indikatorene. Disse inkluderer kompatibilitet parametere, programmer og bedrifter (for eksempel gjennomsnittlig ventetid på kundeservice, materiell og teknisk base).

Den andre gruppen - sikkerheten posten. For eksempel, strålingssikkerhet, sikkerhet for menneskeliv eller miljø, eksplosjon, etc.

Den tredje gruppen - pålitelighetsindeksene. Denne pålitelighet, resultatet av pålitelighet, sikkerhet, holdbarhet, motstandsdyktighet mot ytre faktorer.

Og til slutt, har den fjerde gruppen indikatorer på medarbeidernes faglige nivå, nemlig nivået på trening, kunnskap og ferdigheter som oppfyller kravene som er foreskrevet i dokumenter, vennlighet og oppmerksomhet til kunder og andre.

Alle disse og andre faktorer kan være forskjellig klassifisering i henhold til andre kriterier: ved metoden til uttrykk, på scenen for å bestemme, på egenskapene.